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Norme per la tutela dei Consumatori Stampa E-mail

E’ leale ? Le pratiche commerciali sleali: una lista della Comunità Europea

NORME PER LA TUTELA DEI CONSUMATORI

commercio_sleale
La grandissima maggioranza dei commercianti  italiani che operano o vendono on line si comporta correttamente, garantisce i diritti dei consumatori, espone i  propri dati nella maniera opportuna ed offre un servizio impeccabile cercando la soddisfazione del cliente.

E’ però vero che scorrendo diverse inserzioni, che siano su marketplace come eBay, o che siano su propri siti di ecommerce, ci si imbatte in proposizioni di dubbia lealtà.
Venditori professionali che danno il diritto di recesso a loro insindacabile giudizio, termini del recesso del tutto arbitrari, offerte promozionali non ben chiare e definite, vincite di premi inesistenti, metodi di pagamento che non garantiscono la tracciabilità, false vincite di premi.

La Direttiva 2005/29/CE stabilisce quelle che possono essere considerate pratiche commerciali sleali.

Per avere la certezza che professionisti della vendita, esperti di marketing e clienti abbiano in chiaro cosa è proibito, e quali sono le pratiche commerciali sleali, è stata redatta una LISTA NERA con 31 pratiche sleali. La stessa lista vale per tutti i 27 Stati membri dell’Ue.
Questa lista NON riguarda il diritto di recesso, il codice del consumatore e la garanzia euopea sui beni di consumo, ma individua le pratiche commerciali che possono essere ritenute sleali ed ingannevoli.

D’altra parte è specifico interesse di un buon venditore adottare specifiche strategie ed operazioni che siano trasparenti e ben motivate.
Un consumatore informato e consapevole è, in fondo, il miglior cliente.

LA LISTA NERA - CHE COSA COMPRENDE?

1- Affermare falsamente di avere marchi di fiducia e codici:
Un professionista che afferma di essere firmatario di un codice di condotta, ove egli non lo sia.
Un professionista che esibisce un marchio di fiducia, un marchio di qualità o un marchio equivalente senza avere la necessaria autorizzazione per quei marchi di fiducia.

2- pubblicità propagandistica:
Prezzi speciali quando è possibile che il professionista non sia in grado di offrire quei prodotti, oppure ne ha solo alcuni in stock a quel prezzo.

3-Professionisti che adescano i consumatori con un prodotto civetta e poi promuovono un'altro prodotto
Professionisti che utilizzano un prodotto o un’offerta per adescare il consumatore a prendere in considerazione l'acquisto, ma poi promuovono un prodotto diverso. Professionisti che in tale contesto:
a) rifiutano di mostrare l’articolo pubblicizzato ai consumatori;
b) rifiutano di accettare ordini per l’articolo o di consegnarlo entro un periodo di tempo ragionevole; oppure
c) fanno la dimostrazione dell’articolo con un campione difettoso con l'intenzione di promuovere un'altro prodotto.

4- Falso uso di "Offerte limitate": "Offerta speciale, valida soltanto oggi !"
Dichiarare falsamente che il prodotto sarà disponibile solo per un periodo molto limitato o che sarà disponibile solo a condizioni particolari per un periodo di tempo molto limitato, in modo da forzare una decisione. Questo priva i consumatori della possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole.

5- Servizi post-vendita in una lingua diversa: p.e. azioni di marketing in italiano, servizi di post vendita in inglese:
Un professionista che si impegna a fornire il servizio di assistenza post-vendita, ma che informa il consumatore soltanto dopo che questi si è impegnato a concludere l’operazione in merito al fatto che il servizio sarà in una lingua diversa da quella in cui hanno comunicato finora.

6- Prodotti pubblicitari che non possono essere lecitamente venduti:
Affermare o generare l’impressione che la vendita del prodotto è legale, ove non lo sia.

7- Impressione fuorviante dei diritti del consumatore : "Solo per te"
Presentare i diritti già garantiti ai consumatori dalla legge comunitaria come una caratteristica nuova o differente offerta dal professionista.

8- Pubblicità redazionale: "messaggi promiscui/contradditori"
Uso di pubblicità in stile di “testimonianza” nei media per promuovere un prodotto, qualora i costi di tale promozione siano stati sostenuti dal professionista senza che ciò emerga chiaramente.

9- Il marketing che strumentalizza le apprensioni dei consumatori sulla sicurezza
Fare perno indebitamente sulle paure per la sicurezza “Formulando affermazioni di fatto inesatte per quanto riguarda la natura e la portata dei rischi per la sicurezza personale del consumatore o della sua famiglia se egli non acquistasse il prodotto.”

10- Utilizzare esche per ingannare i consumatori:
Promuovere un prodotto che assomiglia ad un marchio noto fuorviando il consumatore facendogli credere che il prodotto è fabbricato dallo stesso produttore mentre invece non lo è.

11- Schemi piramidali:
Adescare i consumatori ad agire come reclutatori con la promessa di un corrispettivo.

12- Pubblicità ingannevole: p.e. "Ci stiamo trasferendo ! Grande svendita !"
“Affermare che il professionista sta per cessare l’attività o traslocare, ove non stia per farlo.”

13- Affermazioni false sulle vincite: Come vincere alla lotteria
Affermare che alcuni prodotti possono facilitare la vincita in giochi d’azzardo.

14- False affermazioni sulle proprietà curative: "Trickium 24 vi fa perdere peso"
Affermare falsamente che un prodotto ha la capacità di curare malattie, disfunzioni o malformazioni.

15- False informazioni sul mercato:
Professionisti che utilizzano informazioni inesatte su un prodotto o dove può essere reperito, per adescare il consumatore ad acquistarlo - quando in realtà il consumatore potrebbe ottenerlo altrove ad un prezzo migliore o a condizioni migliori.

16- Premi: "Congratulazioni ! Hai vinto un premio"
Un professionista che afferma in una pratica commerciale che si organizzano concorsi o promozioni a premi senza attribuire i premi descritti o un equivalente ragionevole.

17- Falsa descrizione di un prodotto in offerta gratuita: "Occhiali da sole gratuiti" o "Suonerie gratis per il cellulare"
Descrivere un prodotto come gratuito, senza oneri o simili se il consumatore deve pagare un sovrappiù rispetto all’inevitabile costo di rispondere alla pratica commerciale e ritirare o farsi recapitare l’articolo.

18- Buoni d'ordine fuorvianti:
Includere nel materiale promozionale una fattura o analoga richiesta di pagamento che dia al consumatore l’impressione di aver già ordinato il prodotto in commercio mentre non lo ha fatto.

19- Presentazione del professionista come consumatore:
Falsamente dichiarare o dare l’impressione che il professionista non agisca nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, o presentarsi falsamente come consumatore.

20- Servizi post-vendita: "Garanzie in tutta Europa":
Dare la falsa impressione che i servizi post-vendita relativi a un prodotto siano disponibili in uno Stato membro diverso da quello in cui è venduto il prodotto.

21- Esercizio di indebite pressioni: "Può andarsene quando avremo sbrigato le carte":
Creare l’impressione che il consumatore non possa lasciare i locali commerciali fino alla conclusione del contratto.

22- Vendita aggressiva a domicilio: "Me ne vado quando avremo sbrigato le carte":
Effettuare visite presso l’abitazione del consumatore, ignorando gli inviti del consumatore a lasciare la sua residenza o a non ritornarvi.

23- Vendita insistente e indesiderata: "Forse con la terza telefonata stipuleremo il contratto ..."
Effettuare ripetute e sgradite sollecitazioni commerciali per telefono, via fax, per posta elettronica o mediante altro mezzo di comunicazione a distanza per promuovere un prodotto o un servizio.

24- Richiesta asicurativa: nessuno risponde al telefono:
Imporre al consumatore che intenda presentare una richiesta di risarcimento in virtù di una polizza di assicurazione di esibire documenti che non possano ragionevolmente essere considerati pertinenti per stabilire la validità della richiesta, o omettere sistematicamente di rispondere alla relativa corrispondenza, al fine di dissuadere un consumatore dall’esercizio dei suoi diritti contrattuali.

25- Esortazioni dirette rivolte ai bambini: "Vai a comprare il libro !":
Includere in un messaggio pubblicitario un’esortazione diretta ai bambini affinché acquistino o convincano i genitori o altri adulti ad acquistare loro i prodotti reclamizzati.

26- Fornitura non richiesta:
Esigere il pagamento immediato dei prodotti che il consumatore non ha richiesto.

27- Pressioni emotive:
Informare esplicitamente il consumatore che se non acquista il prodotto o il servizio sarà in pericolo il lavoro o la sussistenza del professionista.

28- Falsa vincita di premi
Dare la falsa impressione che il consumatore abbia già vinto, vincerà o sarà vincitore compiendo una determinata azione, di un premio o di una vincita equivalente, mentre in effetti non esiste alcun premio né vincita equivalente, oppure qualsiasi azione volta a reclamare il premio o altra vincita equivalente è subordinata al versamento di denaro o al sostenimento di costi da parte del consumatore.

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“È sleale?”

Come stabilire quando una pratica commerciale è sleale

La domanda scottante per i consumatori sarà sicuramente: “Come posso stabilire se una pratica commerciale è sleale?”

  • LA LISTA NERA: le pratiche SEMPRE proibite
  • Ingannare con false informazioni
  • Ingannare omettendo informazioni
  • Marketing aggressivo
  • Altri casi

Vedi informazioni che seguono 

 

LA LISTA NERA:

le pratiche SEMPRE proibite

Fortunatamente, la Direttiva sulle Pratiche Commerciali Sleali semplifica la risposta a questa domanda. Prima di tutto, alcune pratiche commerciali sono sempre proibite dalla Direttiva. Per avere la certezza che professionisti, esperti di marketing e clienti abbiano in chiaro cosa è proibito, è stata redatta una Lista nera con 31 pratiche sleali. La stessa lista vale per tutti i 27 Stati membri dell’Ue.

Determinare la legalità di una pratica commerciale

La legalità di una pratica commerciale, non espressamente proibita, può essere valutata in base ad alcuni specifici criteri legali. Nella Direttiva vengono descritte nel dettaglio due categorie principali di pratiche commerciali sleali, ossia le pratiche “ingannevoli” e quelle “aggressive”. La maggioranza delle pratiche sleali rientra in queste categorie.

 

Ingannare con false informazioni

Le azioni sono le attività svolte dai professionisti nella promozione e vendita dei loro prodotti.

È considerata ingannevole una pratica commerciale che:

  • contenga informazioni false e sia pertanto non veritiera
oppure
  • in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, inganni o possa ingannare il consumatore medio, anche se l’informazione è di fatto corretta
e
  • in ogni caso lo induca o sia idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

Non è necessario provare che un consumatore sia stato effettivamente ingannato. La sola possibilità di inganno può essere considerata ingannevole, se sono presenti anche gli altri elementi e non è quindi necessario dimostrare una perdita economica.

 

Ingannare omettendo informazioni

I consumatori hanno bisogno di informazioni per effettuare scelte consapevoli. Un commerciante può ingannare omettendo alcune informazioni necessarie al consumatore medio. Le informazioni di cui ha bisogno il consumatore vengono definite in modo uniforme nell’Ue dalle autorità competenti per la protezione dei consumatori e dai tribunali nazionali caso per caso.

È ingannevole una pratica commerciale che:

  • ometta informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole;
  • occulti o presenti in modo oscuro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo le informazioni rilevanti;
  • non indichi l’intento commerciale della pratica stessa, qualora non risulti già evidente dal contesto.

Nella valutazione delle pratiche di omissione è necessario considerare i seguenti aspetti:

  • ciò che conta è l’effetto della pratica commerciale nella sua interezza, compresa la presentazione;
  • le informazioni devono essere esposte in maniera chiara: una presentazione oscura è equivalente a un’omissione delle informazioni,

Marketing aggressivo

Il marketing è considerato aggressivo quando la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio è considerevolmente limitata da esso. La Direttiva contiene una lista di criteri che aiutano a determinare se una pratica commerciale comporti molestie, coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica, o indebito condizionamento.

“Indebito condizionamento” significa “lo sfruttamento di una posizione di potere rispetto al consumatore per esercitare una pressione, anche senza ricorso alla forza fisica o alla minaccia di tale ricorso”. Il risultato di tale indebito condizionamento limita notevolmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole.

Indebito condizionamento?

SÌ: Si avrebbe un caso di indebito condizionamento qualora un professionista offrisse a un consumatore già indebitato nei suoi confronti e in ritardo con i pagamenti la possibilità di rinegoziare il debito a condizione che questi acquisti un altro prodotto.

NO: Non è condizionamento indebito incentivare il consumatore offrendogli ad esempio il trasporto gratuito in pullman fino ad un negozio ubicato fuori città o una consumazione durante gli acquisti. La capacità del consumatore di prendere una decisione con cognizione di causa relativamente ad una transazione commerciale non verrebbe limitata. Allo stesso modo sarebbe accettabile l'offerta di una promozione commerciale.

 

Altri casi: la clausola di "salvaguardia"

Per individuare una pratica commerciale sleale che non si configuri come pratica ingannevole o aggressiva vengono utilizzati due criteri di definizione. In questo caso, una pratica commerciale è considerata sleale, e quindi vietata, se soddisfa entrambi i criteri seguenti:

1. La pratica è contraria all’obbligo della diligenza professionale

La diligenza professionale equivale approssimativamente all’etica professionale. Ci si aspetta che un professionista segua pratiche di mercato oneste e/o il principio generale della buona fede nel suo settore di attività.

2. La pratica è falsa o è idonea a falsare in misura rilevante il comportamento economico del consumatore medio.

Significa utilizzare una pratica commerciale al fine di alterare sensibilmente la capacità del consumatore, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

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Ricevere aiuto

“Chi mi può aiutare se ritengo di essere stato ingannato?”

Maria, che vive in Portogallo, ha risposto a una lettera arrivatale tramite posta che pubblicizzava cosmetici naturali a base di estratti vegetali. Nella lettera l’azienda sosteneva che applicando i loro Sali del Mar Morto per sole 2 settimane Maria avrebbe potuto eliminare completamente le rughe dal viso. La società francese affermava che la loro formula segreta era stata testata e approvata da un apparentemente accreditato laboratorio francese. Maria ha ordinato il prodotto, ma dopo averlo utilizzato per quattro settimane, le rughe sul suo viso non erano affatto diminuite. Rendendosi conto di essere stata ingannata, Maria ha verificato su Internet e ha scoperto che il laboratorio francese non esisteva. Ha provato a chiamare la società per chiedere un rimborso, ma nessuno rispondeva al telefono né alle sue e-mail.

Alla fine, delusa, Maria ha chiesto aiuto al Centro Europeo Consumatori (ECC) in Portogallo. L’ECC portoghese si è messo in contatto con l’ufficio francese della Rete ECC, che ha potuto contattare direttamente il commerciante e ha riferito la pratica alle autorità francesi competenti per la protezione dei consumatori. Al commerciante è stata comminata un’ammenda ed è stato obbligato a ritirare gli annunci pubblicitari ingannevoli.

Risoluzione delle controversie

Se ritieni di essere stato vittima di una pratica commerciale sleale, non disperare! Puoi scegliere tra diverse possibilità di aiuto o consulenza.

Fase 1

Cercare aiuto

La prima fase consiste nel verificare che il reclamo è valido ai sensi della legge e che sei stato vittima di una pratica commerciale sleale. La cosa migliore è contattare la tua associazione nazionale dei consumatori o uno dei centri di consulenza della Rete ECC per ottenere i loro consigli.

1. Le associazioni nazionali dei consumatori nel tuo paese generalmente conoscono i commercianti disonesti attivi nella tua area/paese, e possono consigliarti sui problemi a livello nazionale.

Puoi trovare le organizzazioni nazionali dei consumatori qui o visita (testo inglese)
http://ec.europa.eu/consumers/overview/country_profile/IT_web_country_profile.pdf


2. La rete dei Centri Europei dei Consumatori (Rete ECC)

Questa rete di centri di consulenza aiuta in particolare i consumatori con controversie internazionali. È stata costituita nel gennaio 2005 dalla Commissione europea in collaborazione con le autorità nazionali. I centri offrono informazioni e forniscono consulenza e assistenza ai consumatori per i loro reclami e per la risoluzione delle controversie.

Ulteriori informazioni: Rete dei Centri Europei dei Consumatori (Rete ECC)

Fase 2

Presentare un reclamo

3. Se la tua associazione dei consumatori o centro di consulenza della Rete ECC conferma che è opportuno presentare un reclamo, qui sotto troverai il link all’elenco delle autorità competenti. Le autorità nazionali per la protezione dei consumatori hanno la facoltà di decidere riguardo ai reclami o di avviare l’appropriato procedimento legale. In base alle leggi della tua nazione, queste autorità o i tribunali possono ordinare la cessazione delle pratiche commerciali sleali.

Ulteriori informazioni: Associazioni nazionali dei consumatori
(clicca sulla bandiera del tuo paese)

Alcuni link utili:

 informazioni pubblicate da: Giovanni Cappellotto - http://lnx.giovannicappellotto.it
www.isitfair.eu/blacklist01_it.html
Avviso legale applicabile alle suddette informazioni